企业内部公共关系
时间:2017-08-04 来源:上海傲非品牌策划公司

企业职工是企业公共关系部门的内部公众。内部公众关系处理的好坏直接影响到企业的正常运行与否,影响到企业目标的实现。
   
企业内部公共关系的目标
   
由约翰·麦康尔经营的美国沃辛顿工业公司。是一家经营绩效相当出色的大型钢铁公司。这家公司同竞争对手的一个显著的区别,就是在公司内部没有繁文褥节式的公司条例和规章,只有一条金科玉律式的公司经营方针,即“做好同顾客和下属方面的工作,市场自然就是你的了”。沃辛顿公司的这条经营方针,实际上是那些取得过辉煌经营业绩的优秀企业所共同信奉和
遵守的“经营秘决”,也是现代企业公共关系活动的两个基本方面和内容之一。如果说“做好同顾客的工作”,是企业同竞争对手争夺市场、争夺消费者的有效手段,那么,可以说“做好同下属方面的工作”,则是提高企业竞争能力,为企业赢得竞争优势的不可缺少的内部基础。从企业公共关系的角度来看,“做好同下属方面的工作”,也正是内部公共关系的主要目标。
   
企业与职工的关系
   
企业是一个经济组织。而组织是一个整体,该整体是各部分的总和,各个部分为了一个共同的目的才组织到一起,相互依赖,相互作用。在组织中,各个部分互相合作,共同完成一个目标,组织行为指向一个共同目标,而非指个人的私利。仅在有利于组织的情况下,组织才会承认个人的价值。这就是企业与个人的关系。所以企业与职工的关系,表现为组织与个人、集体与
部分的关系。
1.个人对组织的影响与作用
人是企业的主体,而企业内部的形形色色,既有男女青少之别,又有能力、兴趣、爱好之差。要把这些不同类型的人团结在一起、组织在一起为组织的目标共同奋斗,不重视个人在组织中的地位和作用是不行的。通常条件下个人的行为对组织有如下影响:
(1)对团结的影响。企业内部职工能否团结、合作和形成健康的企业气氛是衡量一个企业素质高低的重要标志之一,也是一个企业能否成功的首要条件。企业的一切工作及其成效的高低都在于人,事在人为,物在人用,财在人管,团结合作则人才兴旺,事业生机勃勃、蒸蒸日上,反之,组织与职工关系紧张,职工之间矛盾重重,内耗丛生,浪费时间,把精力放在互相扯皮和制造摩擦上,必然影响工作之效率,使企业处于分裂涣散之状,以致丧失战斗力,结果只会出现土崩瓦解之局面。
(2)对工作效率的影响。在一个企业中,工作成绩并不一定与人数的多寡成正比。每个人单凭自己的技术与才能的发挥,并不一定保证事业的成功。
企业公共关系人员须知,组织内部人际关系的协调与否对工作绩效关系颇为密切。自古人们就知道:一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃。人数递增,效能递减,其原故何在?乃是三个和尚吃的是“大锅饭”,加上关系不协调,斤斤计较,互相推倭,大眼瞪小眼,没水吃是必然的。根据当代社会心理学的研究表明,人们在生产劳动中大约有15%的时间用在关
系的处理上和冲突后的情绪体验上。人与人之间的猜忌、冷漠、排斥等,使人不得不把相当一部分精力用在“对付”人上,其结果必然导致“三个和尚没水吃”的效率递减的这种现象上。
2.企业公共关系在调整职工关系中的运用
为了避免人数递增、效率递减现象的发生,除组织内部有明确的分工和合理的责任制外,还应借助公共关系部门经常地处理好组织成员之间的关系,从根本上改善企业与职工,职工与职工之间的关系,以求得以最小的能量消耗,获得最大的工作效果。
(1)公共关系部应把培养职工的群体意识作为自己的工作之一。
增强群体的集体意识是提高工作群体有效性的重要措施,是工作群体的动力。在我国重视培养集体主义思想,使企业的成员感到温暖,产生荣誉与自豪感,从而调动人的积极性,使之成为企业运行动力的源泉。先进的集体意识对于个人的行为具有潜移默化的作用和改进的功能,是无声的动员令。它还能逐渐形成良好的传统、良好的道德、良好的规范,因此,公共关系人员必须担负起培养企业职工集体意识、建立优良的企业传统和形成积极向上企业精神的重任。
一家经营绩效显著的日本企业,为了庆祝企业所取得的辉煌的业绩,举办了一次“庆功会”。会场设置在一个大厅里,会场中央放着的不是供社长讲话用的讲台,而是一个木制的大酒桶。所有的与会者,不分职位高低,不论年龄大小,共同站立在木桶的周围。会议开始时,社长首先讲话。他讲话的内容非常简单,即只是向公司的所有职员一年来的辛勤劳动表示谢意。随后,他拿起准备好的大木锤,在与会者的喝彩声中将酒桶的盖子砸开。大家拿着一个木制的酒杯,每人在桶里舀起一杯酒,随着社长一齐高喊“干杯”之后,大家共同举杯,一饮而尽。接着,与会者把双手向上高高举起,三呼“万岁”。这种“庆功会”场面独特、壮观,气氛热烈、融恰,简直令外人难以想象。
以这样的形式来召开公司的“庆功会”,以及其他有纪念意义的活动,在日本企业中并非是个别的现象。实际上,这种“庆功会”恰恰是日本企业或公司重视集体意识的具体表现,在这种群体的集体意识的支配下,日本企业表现了一种惊人的凝聚力。
(2)企业内部公共关系调整的途径。
①提高职工共同的目标与利益的意识。社会主义企业,国家、集体、个人利益相结合;责、权、利相统一。但这井非说他们在任何时候,任何情况下都没有矛盾。当矛盾产生之后,我们公关人员应会引导职工增强集体意识,强化实现共同目标的观念,进一步明确共同利益的意义,并鼓励人们为之奋斗。这样就可以把消极的因素转化为积极的因素,促进三者关系改善和协调。
②创造条件使集体具有较强的团结力。团结力亦即内聚力或凝聚力,是指群体成员固守在群体之内的全部力量。这种力量就其群体对成员来讲称“吸引力”,就其个体成员对组织而言可称“向心力”。内聚力高的组织,关系融洽,成员有较强的归属感,能积极维护群体的声誉和合法的权益,有尊严感、自豪感和责任心。不同的领导方式和公共关系方式对群体的内聚力有不同的影响。领导与群众、民主与集中相结合的领导方式,能使群体有更高的内聚力。此外,群体的同质性、外部压力、群体内部的奖励方式及群体规模等都对团结力大小有着一定的影响。对群体成员而言,这种团结力既是一种吸引力又是一种外部压力。这种团结力可使群体成员的行为进一步规范化。
群体建设的一个重要内容是培养集体风尚,也就是“厂风”、“店风”等。它是集体成员共同努力而经过较长时期而形成的。它包括全体成员的工作作风和工作态度等一系列行为习惯之总和。此外,士气是个人对所属集体赞许的态度,它是增强群体内部团结的一个重要因素,所以公关人员要促进企业内部以加强民主意识,增强企业职工的主人翁地位,维护职工的合法权
益等一系列活动为内容的民主管理制度。
美国捷运航空公司以其独树一帜的经营方式而名闻遐迩。该公司在成立之日起,就没有壁垒森严的等级结构与制度。全公司3000多名全职和兼职雇员每一个人都是“经理”,每一个人都担负一项以上的工作。其他航空公司称之为“班机服务员”的人,在捷运航空公司被称之为“旅客服务经理”;在其他航空公司被称之为“驾驶员”的人,在捷运航空公司被称之为“飞行经理”。6名公司的创办者同样有时担当“旅客服务经理”,有时担当“飞行经理”,有时又在地面检核行李,或者帮助登机服务台工作。总之,在捷运航空公司,每一个人都是公司的主人、主管与经理;每一个人对公司的经营及形象都负有不可推卸的责任,在公司里,没有顾员,只有“当家人”和“股东”。捷运公司创始人兼公司董事长、总经理唐·伯尔这样说:“我之所以要开为一家新的公司,唯一重要原因就在于我要努力搞出一个更好的办法,促使人们齐心合力,共同工作……人民捷运公司的名称就是从这里来的,对人的重视和信任也是从这里来的。”
捷运航空公司这种别具一格的经营方式,是“主人翁精神”的集中体现。
这种精神使该航空公司获得了巨大的竞争优势,这正是它能在强手如林的航空界保持长盛不衰的“秘诀”。
③协助协调领导者与职工的关系。领导者是集体意识形成的关键。群体成员之间有相互的影响力,然而群体的领导者对成员的影响力更大。领导者作风民主,可使组织内部众志成城,亲如一家。若领导者独断专行,专横拔扈,则会导致企业人心涣散、四分五裂,或导致企业成员阳奉阴违、口是心非,当面一套背地又一套。所以公关人员协助领导者在基本原则的指导下,从各方面把工作群体的成员团结起来,形成先进的集体意识,就能巩固和发展群体形为的效率和强度。
④引导同志之间的互相关心、互相爱护。职工之间的相互关心、相互爱护是培养先进集体意识的纽带。群体组织必须建立在平等的关系上,以诚相待、互相尊重。企业的一切重大问题都应让集体成员知道,交集体讨论,让职工参与管理。不能事无大小、巨细都总是少数人说了算,使少数人的意志强加于人,人为地割裂同志之间的关系。
⑤帮助建立、健全各项管理制度。建立健全的管理制度是高效先进集体形成的重要保证。没有严格的责任制,就无所谓管理,要切实加强企业管理的基础工作,健全经济指标,严肃财经纪律,加强审计监督,严明奖惩制度,坚决整顿劳动纪律,使职工进一步增强对企业、对国家、对社会主义事业高度的主人翁责任感;使干部,特别各级领导干部以身作则,认真作好本职工作,为政清廉。既贯彻按劳分配的原则,又提倡为祖国经济建设自觉地多作贡献;既主张群体之间平等竞争,又强调在群体之间互相帮助、齐心协力,一处有难,八方支援的高尚社会风气。
⑥借助文体娱乐活动来联系和培养先进的群体意识。文体活动既可有利于职工的身心健康、陶冶情操、丰富职工生活,且可增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系,协调人际关系。因此,公共关系部门应配合工会组织和宣传部门来共同做好这一经常性的工作。
美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会,对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方,如百慕大或马霍卡岛等地进行。对 3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰,被称作“金环庆典”。在庆典中,IBM公司的最高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重的颁奖酒宴,然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活,乃至业余爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中,不仅有股东代表、工人代表、社会名流,还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动,自始自终都被录制成电视(或电影)片,然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。
IBM公司每年一度的“金环庆典”活动,一方面是为了表彰有功人员,另一方面也是同企业职工联络情感,增进友情的一种手段。在这种庆典活动中,公司的主管同那些常年忙碌,难得一见的销售人员聚集在一起,彼此毫无拘束地谈天说地,在交流中,无形地加深了心灵的沟通,尤其是公司主管那些表示关心的语言,常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。
正是在这个过程中,销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。
联络情感、增进友情,除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外,还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动,利用各种有意义的事件(如厂庆日、新产品投产和新设施的剪彩等)和有意义的节日(如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等)举办各种形式的工作聚餐会、周未舞会、文化沙龙、知识竞赛以及其他联谊活动。  

股东关系
   
股东关系同职工关系一样,也是企业开展内部公共关系活动的重要方面。妥善地协调和处理股东关系,对于提高企业自身的筹资能力和“造血功能”,增强企业对各界公众的吸引力,将会起到积极的推动作用。
1.股东关系的目标
股东关系,义称“投资者关系”(IR)。它是从60年代初以来,在企业公共关系领域中不断发展的一个崭新的方面。目前,股东关系已经成为企业内部公共关系活动的重要内容。它同企业职工关系一样,也是制约企业经营活动的因素之一。
股东是企业股份的所有者,是因股份而取得某种权力和义务的主体。所谓股东关系,具体他说,就是企业与企业股份持有者的关系。在西方的企业公共关系理论中,一般来说,对企业股东关系的理解是相当宽泛的。股东既包括个别投资者,也包括股票持有者、股票交易商、股票经纪人、证券分析家、托管人、银行家、投资公司等等。由于股东关系涉及如此众多的企业资金的供给者,股东关系处理得如何,必然直接影响到企业自身的筹资能力,从而关系到企业经营的绩效。因此,在西方的一些企业中,企业公共关系部门一般都设有负责专门处理股东关系的机构。
对于企业公共关系部门来说,做好企业同股东的关系,首先要把股东关系视为企业公共关系活动的一个重要的战略任务来对待,并制定相应的股东关系的目标和策略,以保证这种工作能够按部就班,井井有序地进行。由于我国股份制企业仍然处于萌发阶段,加以企业公共关系活动本身也是一个新的课题,因此,在我国目前组建和成立的大部分股份制企业中,以股东关系为主要内容的企业公共关系活动,还是鲜为人见的,完整、系统的股东关系的目标更是几乎没有。但是,为了促进我国股份制企业健康、顺利的发展,在股份制企业中,制定股东关系目标,是极为重要的。根据国外企业公共关系的实践,结合我国股份制企业的具体特点,一般说来,企业股东关系的目标,应当包括以下三个方面。
(1)为企业发行股票开展宣传活动。
我国股份制企业所发行的股票,一般都是在银行金融机构的参与下,由有关金融机构代理发行的。一个金融机构是否愿意代理企业发行股票,这取决于该金融机构对企业的历史、管理机构、经营政策与经营绩效、企业发展前景的了解和认识。因此,要想使企业股票能够顺利发行,企业公共关系部门首先就必须对代理发行机构开展大规模的公共关系宣传活动,使企业与代理发行机构取得相互信任和了解;在寻找到较好的合作伙伴——股票代理发行机构以后,企业公共关系部门就要把宣传的重点转移到有可能购买本企业股票的社会公众身上。通过开展大规模的公共关系活动,使那些手中聚集一定闲置资金井打算用于投资的社会公众,在了解企业、信任企业的基础上,产生实际的购买行为。
(2)定期向股东通报企业经营状况,以密切企业同股东的联系。
一旦资金持有者购买了企业的股份,他(或她)也就成为企业财产的支配者,同时也就具有了知晓企业经营状况的权力。企业公共关系部门的一项重要的任务,就是运用各种传播手段,及时地向企业股东传递有关企业经营状况和各类信息,加强企业与股东之间的信息沟通与交流,并通过开展各种各样的联谊活动,密切企业同股东的情感联系,这对于稳定股东,稳定企业的筹资能力和渠道,具有十分重要的作用。
(3)监督企业的经营活动,维护企业股东的合法权益。
取得股息,这是股东购买企业股份的特殊动机。而股东持有者取得股息的大小,一方面同他的持股数额有关,另一方面也同企业的经营状况有关。企业公共关系部门在协调企业与股东的关系时,要从维护企业股东利益的角度出发,对企业的经营活动进行必要的监督,以促使企业的经营者能够以最大的精力去较好地经营企业。从企业公共关系的角度来看,维护企业股东的合法权益,实际上也就是维护了企业长期、稳定发展的基本目标。
2.股东关系的工作内容
股东是企业的投资者,是企业的主人,他们的切身利益与企业经营状况的好坏息息相关。因此,企业有义务定期向股东汇报企业的经营状况、企业面临和曾出现过的重大问题。企业公关部门应根据股东关心的问题经常性地向股东报告下列信息:
①企业的方针、政策,发展目标,发展规划,经营计划。
②企业的资金流转状况、经营状况。
③股利的分配政策。
④盈利预测。
⑤企业面临的内外部经济环境的变异情况。
⑥有关企业的各种详尽的统计数字。
在向股东传达有关企业的经营信息时,特别要注意,不论企业经营状况好坏,都必须如实向股东汇报,绝不可报喜不报忧。否则,极易丧失掉股东的信任。
另一方面,企业公关部门还有责任收集来自股东方面的各种信息,报告给企业的有关部门或主管领导。这些信息主要包括:股东本人状况;股东本人对企业的意见和建议;他对企业产品和服务的感想;他所知道的社会上对本企业的各种反映;他所收到的来自各企业方面的信息是否充分;以及他对这些信息的看法和反映等等。
3.处理股东关系的传播手段
为了促进企业与股东之间的信息交流,进一步沟通双方的联系,企业公关部门应采取各种传播交流手段进行交流。
(1)利用年终报告进行交流。利用年终总结报告是企业与股东进行交流的主要手段,亦是企业向股东汇报一年来经营状况的最重要的机会。因此,应给予足够的重视。因为,许多股东往往就凭年终报告总结来判断企业的信誉和形象。年终总结报告的内容应尽量详尽无遗。年终总结报告通常包括:
①财务状况,生产和销售水平。
②人事安排、工会组织情况。
③劳资关系。
④其它问题。
(2)召开股东大会和向股东散发企业资料。企业可根据情况举行定期或不定期股东大会,以向股东汇报企业的各方面情况。此外,还可设立季度报告、股东刊物、股东通讯、财务通告、各种小册子等向股东汇报和交流信息。
在必要的时候,甚至可直接访问股东,征求意见等。
要开好股东大会,对于企业公共关系部门来说,必须做好下面几个方面的工作。
①召开企业股东大会,要采取书面的形式,通知企业股东。书面通告书应在会议召开前的指定时间内,送交股东手中,以便能够使其有充足的时间对会议的内容进行充分的思考和准备;送给股东的通知书,要求文字简洁,对会议召开的时间、地点及议题要有明确说明;有条件的企业,要特别讲究通知书的印刷,以示郑重。
②在选择会议地点时,要考虑到交通问题。同时,还要注意舒适性。对于会议日程的安排,要做到紧凑和丰富。对于在会议上的发言者,要事先通知,使他们做好充分的准备。尤其是企业的总经理提交给股东大会通过的各项议案,必须由企业公共关系部门参与起草和拟定。
③在会议期间,有条件的话,应当安排一些其他活动,如举办股东聚餐会,组织股东参观企业或旅游。这样既可以密切企业与股东的联系,也可以提高股东大会的到会率。例如,美国渥美可公司每年都要在股东大会上放映一部当年的最新影片;诺顿塞公司则在一年一度的股东代表大会上,向所有到会的股东赠送一袋当年公司生产的最新产品。
④在举行股东大会期间,企业公共关系部门要注意把股东大会进展情况、讨论的内容及形成的各种重大决议,及时地告诉企业的全体职工。因为股东大会讨论的内容及形成的重大决议,既关系到企业未来的发展,也会影响到企业职工的切身利益。所以,使企业职工及时了解股东大会的情况,对于贯彻会议精神是十分重要的环节。例如,美国西方电报公司公共关系部门,在公司每年举行的股东年会上,都要借用公司自身的微波通讯和卫星电视技术,向分布在全国各地的50多个子公司和工厂,转播股东年会的实况。这无形中也使全公司的职工,都成为了股东大会的“参加者”。
总之,正如美国公共关系学家F·P·塞特尔所说:“股东年会像其它的沟通工具一样,要在股东中间活用,来促进股东对公司的好感和提升公司的正面形象。”
(3)企业同股东沟通的方法。企业同股东沟通常用的方法有:
①鼓励股东直接参加本企业各种会议,提出有关改善技术与管理的建议。
②每年函送红利支票,逢年过节邮寄各种产品并报告企业近况。
③招待股东参观企业实况,并与高级人员会晤或与职工聚餐。
④将企业的公共关系方案的详细内容告知股东,使其对企业的远景有深刻印象。


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