这锅我背,这错我改,员工我养!这次海底捞危机公关100分
时间:2017-08-30 来源:上海傲非品牌策划公司

最近危机公关事件频频爆发,最火的就是昨天这条新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。


相信很多人都光顾过海底捞,也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件,别说看图,就是这个标题,你都会觉得恶心。


海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭,很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于,就像看到文章和陈赫出轨一样,饮食业的标杆出问题。


万万没想到,海底捞接连发了两次相当有诚意的声明,一次是致歉信,一次是处理通报,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。




以下是网友对海底捞评论截图:





舆论反转之快,令人惊讶,小编猜测有四大原因。


第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都这种尿性,海底捞绝对不是最差。


第二,服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。


第三,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。


海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。


第四,打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。


这两份声明没有狡辩,没有推诿,没有甩锅给门店的负责人和操作工人,而是管理层将责任揽过来:


海底捞公关通报的第六点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。


翻译一下就是: 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。


海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。


这是近年来小编见到的“最佳”企业危机公关,可以进教科书了。


我们来对比一下,同样是昨天发生的另一个危机公关版本:《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》


对比两个版本,我们可以发现,一个董事会承担主要责任,一个开除员工,这就是最大区别。


开除个把员工、停职某个领导,典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题,肯定要找管理上的原因,而不是杀个替罪羊了事。


我们还可以仔细观察,全季酒店的通报连个盖章都没有,这么没诚意,怎么取得群众的信任?这次全季酒店的公关绝对是负分。


同时也可以说,中国大多数的企业根本不懂得危机公关,所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。



三胖认为:


把公众当傻子的小聪明,是解决不了根本问题的,只会更让公众反感,引发次生舆情。


郭德纲说得好,不是因为他有多优秀,完全是同行的衬托。

海底捞公关不见得多高明,只是不像一些企业耍小聪明。


品牌策划案例中国的消费者是多么的善良和厚道,只要企业稍微拿出诚意,不推诿不回避问题,就能重新获得信任。



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